خدمة مقيم ...
بداية الحكاية

هل كانت التقنية هي المشكلة؟!


قد يتبادر إلى الذهن عند الحديث عن التحــوّل إلى الخدمــات الإلكترونيــة؛ أن التقنية هي التحدّي الأكبر في هذه المعادلة، ولكن الأمر لم يكن كذلك.

إن تطـــوير خــدمــة مـا لتقــديمـها بشكــل إلكــــتروني لا يعـني القـــيام بتحويــــل الإجراءات اليدوية إلى إجراءات إلكترونية ثم إعادة تقديم الخـدمة للمستفيديــــن، بل يعني القيام – أولًا - بتفكيك الإجراءات التقليدية المتبعة، ثم تحليل الــهدف والمغـزى من كل إجــراء، ثم إعادة بــناء هذه الإجــراءات وفـق معطــيات الخــدمــة الإلكترونية، وهذا ما يسمى في عالم الأعمال: إعادة هندسة الإجراءات.

والمتأمـل فــي واقــع الشركــات الكبرى التي آلت إلــى الفــشل والاضـمـحلال، يدرك تمامًا أن مــن أهــم أســباب سقوطــها؛ عـــدم قدرتـها على إدارة التغــيير وإعــادة هندسة إجراءاتها واللحاق بالمتغيرات السريعة في عالمنـا اليوم، فكيف إذا كــان الحديث عن تغيير يطول دولة بأكملها، ويلامس كافة أفراد شعبها، وفي أدق القطاعات الحكومية حساسية وخطورة على الخصوصيـة وأمن المعلومـات؟!

لقد تعدّت مسؤولية إعادة هندسة الإجراءات حدود مملكتنا، لنخاطب بها كــافة الــدول التــي ستتــعامــل مــع هــذه الخــدمة الجــديـدة كـليّا، وشرحـــها لهــم واعتمادها والعمل بها.

إن مهمة إدارة التغيير إلى التعاملات الإلكترونية - قبل خمسة عشر عامًا - كانت حساسيتـهــا في أنها مهــمة تتعلـق بواقــع مضــت علـيه عشــرات الســنين، واعتاده الملايين من الناس.

كان كل شيء جديدًا.. وكانت التحديات كبيرة جدًا..


<img alt="" src="/_catalogs/masterpage/Elm/Ar/images/successtories/Technology.svg" style="BORDER: 0px solid; ">

تحديات من نوع آخر..

وقع الاختيار على "خدمــة تأشــيرة الخــروج والعــودة الإلكترونيــة" دون غيرها من الخدمــات الأخــرى؛ لأنهـا الأكثــر استخدامًا وتكرارًا مــن بين جميع الخدمات الأخرى، كتجديد الإقامة وغيرها.
وإذا نظرنــا إلــى طريقــة تـقـديمهــا التـقـليديــة سـنجــد العديــد مــن المشكلات أهمها:

يجب أن يتم طلب الخدمة خلال وقــت الــدوام الرسمــي للجــوازات.

يجب أن يتم طلب الخدمة في مقر الجوازات.

حصول أخطاء في البيانات (نتيجة التعبئة اليدوية) وقد لا تُكتشف إلا في المنفذ الحدودي، وفي وقت حرج.

يتحتم على المقيم طلب التأشــيرة قبــل سفره بوقت كــافٍ، وفــي الغالب فإنه لا يحصـل عليهــا في نفــس يــوم تقديــم الطلــب؛ ممــــا يُعد مشكلة في الحالات الطارئة.

يكثر الزحام عند طلب هذه الخدمة - خصوصًا في موسم الإجـازات - وبشــكل عــام فإنه هذه الخدمــة تُعد من أكثــر خدمــات الجــوازات طلبًا؛ لأن المقيم الواحد قد يطلبها عدة مرات في السنة.

كما واجهتنا العديد من التحديات الأخرى نوجزها فيما يلي:

1

أنها أول مشروع للتحول إلى الحكومة الإلكترونية فــي المملــكة العربية السعودية بالتعاون مع المديرية العامة للجوازات.

2

جميع الأعمال ورقية لدى العميل.

3

الإجراءات المعقدة للمعاملات الحكومية.

4

صعوبة الحصــول علــى الموافقــات واستصــدار القــرارات الوزاريــة والمالية تحديدًا.

5

الارتباط مع أنظمة دول أخرى من خلال منافذ السفـر (الجوازات).

6

ارتفاع مستـوى مقاومــة التغييـر كما هـي الحـال فــي أي مشــروع حكومي، وبخاصة أنها أول خدمة إلكترونية.

7

عدم وجود بنية تحتية تقنية، وعدم وجود ربط تقني بين الجهات الحكومية ذات العلاقة بالمشروع.

8

ارتفاع درجة حساسيـة الملفــات والمعلومــات التي يتــم التعامــل معها، وضرورة المحافظة على الخصوصية وأمن المعلومات.

الاستراتيجية والحلول

  • علــى الرغــم مــن أنـه تــم اخــتيار خــدمة التــأشيرة للبــدء بهــا إلا أن الهــدف هــو شــراكة استــراتيــجــية تــــؤدي تـدريـجيًــا إلــى أتمتــة جميــع الخدمات المقدمة من المديرية العامة للجوازات. وكانت أبرز الخطوات التي قمنا بها في التأشيرة الإلكترونية:
  • 1. بالتعــاون مــع المديرية العــامـة للجــوازات (وجميــع الأطــراف ذات العــلاقة ســواء كانت حكــومية أو مدنيــة) تـم الحصول على جميع التشريعات اللازمة لاعتماد الخدمة الجديدة بالشكل التالي:
    • يقوم صاحب العمل بإصـدار تأشيــرة الخــروج والعودة عــن طريــق موقع إلكتروني متصــل مـع إدارة الجــوازات، بحيــث يتــم التحقــق إلكترونيًا من جميع متطلبات وشروط الإصدار.
    • يقوم صاحب العمل بطباعة التأشيرة المصدرة وختمها.
    • يحصل المقيم على نسخة التأشيــرة الإلكترونيــة المرفــقة بجــواز سـفـــره، حيـــث تـتــم مطــابقــة البــيــانــات المسجــلــة عليهــــا مــــع البيانات الموجــودة في النظــام، ويتــم تسجيــل الخــروج، والختــم على التأشيرة والجواز.
  • 2. لم يكن الوصول إلى هذه النتيجة المكونة من ثلاث خطوات مباشرًا، فإن فكرة إلغاء الطباعة على الجواز لم تكن خيارًا. وبعد أشهر من الحلول البديلة تم الاتفاق على اعتماد الورقة المطبوعة من صاحب العمل بناءً على المعلومات الموجودة على النظام، واعتمادها قانونيًا على أنها ورقة رسمية.
  • 3. طلبت شركات النقل إيجاد آلية للتوثق من صحة التأشيرة، وتم توفير موقع إلكتروني يتيح لها التأكد من ذلك.
  • 4. تمت الاختبارات وفق خطة تدريجية إلى العديد من البلدان (دبي ودمشق والقاهرة وعمّان والهند والبحرين) وتم حل المشاكل التي ظهرت بإرسال برقيات بالتعاون مع هيئة الطيران المدني.
  • 5. تمت مرافقة بعض المسافرين خلال هذه المرحلة (ذهابًا وإيابًا) للتأكد من إنهاء إجراءات سفرهم، ومعالجة المشاكل قبل وقوعها.
  • 6. تم وضع خطة تصعيد متكاملة لمعالجة مختلف احتمالات الطوارئ، وتتدرج حتى تصل إلى مدير الجوازات إن لزم الأمر.
img

تم الانتقال من الملصق اليدوي إلى الاعتماد على المعلومات في النظام بناءً على الورقة المطبوعة.




توالت الخدمات تباعًا بعد النجاح الكامل لخدمة تأشيرة الخروج والعودة، وأصبحت خدماتها تغطي أكثر من

40,000 عميل

على مستوى المملكة العربية السعودية.

أبرز التحولات

  • ومن أبرز خدمات مقيم اليوم:
  • 1
    استعراض وطباعة تقاريــر الجــوازات، الخدمات التفاعلية، والاشتراكات، والعمليات، والمدفوعات.
  • 2
    تـعـبئــة النمــــاذج المختـلفــة (تُعبــأ إلكترونيًا بمجرد كتابة رقم الإقامة).
  • 3
    طباعة الإقامات، وتوصيلها مــن خلال الربــط مــع ناقليــن محلييــن لتوصيل المستندات دون الحاجة لمراجعة الجــــوازات في حال رغبــة العميل في ذلك.
  • 4
    إصـــدار، أو إلغـــاء، أو إعــــادة طبـــاعــــة تـــــأشيــرة الخـــــروج والعودة، أو الخروج النهائي.
  • 5
    إصدار، أو تجديد الإقامة.
  • 6
    نقل خدمات.
  • 7
    تعديل المهنة.
52

مليون عملية إلكترونية منذ إطلاق الخدمة